EN OPINIÓN DE * JAVIER RAMOS
El análisis del comportamiento del cliente digital es clave para entender a nuestros clientes y, con ello, sus necesidades. Es verdad que tenemos, cada vez con más intensidad, a la tecnología como nuestra aliada, pero debemos recordar que son las personas, las piezas claves de esta ecuación.
Debemos tener una gran capacidad de escucha, de empatía e interés para la resolución de incidencias. Y para ello, es necesario poner a los clientes en el centro de nuestra estrategia. El llamado IOB (internet of behaviour/internet del comportamiento) se ha consolidado, en los últimos años, como la tecnología más relevante y necesaria para la consecución de nuestros objetivos.
No obstante, en materia de analítica avanzada, ya nos hemos hecho mayores y esto significa que debemos enfocar nuestros esfuerzos y recursos a desarrollar y automatizar aquellos procesos que tenga un impacto positivo en nuestro objetivos de facturación. Esta metodología, denominada RevOps nos ayudará a asegurar un retorno de la inversión en cualquier iniciativa digital que queramos llevar a cabo.
Ya tenemos los datos necesarios, la tecnología y el escenario al que queremos aproximarnos. Solo falta el ingrediente fundamental para conseguir el éxito y que será no perder de vista que son las personas, con su comportamiento cambiante, las que toman la decisión final de compra de nuestros productos o servicios.
Es por esto que una estrategia customer centric se hace imprescindible para garantizar que cualquier empresa, especialmente los e-commerce, consigan sus objetivos marcados.
¿Cuáles son los modelos analíticos que me ayudan a entender a mis clientes?
Modelos descriptivos y estadísticos como el RFM (Recency, Frequency, Monetary), seguramente uno de los más utilizados desde hace décadas, nos ayudarán a clusterizar la base de datos de nuestros clientes y con ello, poder personalizar nuestras ofertas y promociones, consiguiendo así mayor ratio de conversión.
Podemos, también, hablar de los modelos predictivos como son los de propensión a la compra o a la fuga que nos ofrecerán la valiosa información de cuándo es más probable que un cliente deje de serlo o cuándo será su próxima compra.
Por último, debemos hablar del modelo Marketing Mix Modeling que nos permitirá saber en qué canal es más rentable invertir en nuestro presupuesto para obtener el mayor retorno de inversión posible.
En conclusión
En definitiva, nos encontramos en el mejor momento de la historia para analizar datos, gracias a la ingente cantidad de huella digital y al bajo coste computacional. Aprovechemos esta circunstancia y acerquémonos a nuestros clientes a partir del rastro que dejan con cada acción que realizan en nuestras plataformas.
Aquellos que antes lo hagan, tendrán una amplia ventaja frente a sus competidores. La pregunta no es si debemos o no abordar la analítica avanzada, la pregunta es cuándo comenzamos a hacerlo.
Junto con Needed trabajamos en la evolución permanente de las personas y que la formación continua es la clave para que ellas puedan desarrollarse, crecer y alcanzar lo que desean. Los invito a conocer nuestro programa de Digital Sales Transformation.
Durante las clases, navegaremos sobre los nuevos negocios en el entorno digital, desde la automatización de tareas repetitivas y el mejor uso del análisis de datos para comprender las necesidades, los problemas y las tendencias de los clientes.
El objetivo del programa es hacer que el proceso de ventas sea más eficiente y efectivo para aumentar los ingresos y beneficios. Encuentra el plan de estudios aquí.
* Javier Ramos es profesor en Needed Education y business developer manager en Smartup.
Publicado en: https://businessinsider.mx/realmente-conocemos-clientes-digitales_negocios/