Por Mimi Nemeth, profesora #Needed y Head of People en VON DER HEIDE.
Aproximadamente solo el 40% de los colaboradores en las empresas dicen estar satisfechos con su trabajo actual. Con un total de 3 billones de personas trabajando en todo el mundo, esto significa que hay 1.2 billones de personas insatisfechas. La aceleración de la transformación digital ha puesto en relieve la importancia de tanto la experiencia del cliente (#CX) como la experiencia del empleado (#EX).
Desde 2020, las empresas que brindan una mejor experiencia al cliente generan hasta 5,7 veces más ingresos que aquellas con una mala experiencia del cliente. Sin embargo, lo que a menudo se pasa por alto es que las empresas que logran aumentar el compromiso de los empleados son un 22% más rentables. ¡Imagínense combinar estos dos factores!
Como parte de esta tendencia, en 2023 las empresas aumentarán sus inversiones en la adopción de sistemas de CRM modernos, en proyectos de experiencia, plataformas de datos, herramientas digitales de reclutamiento, capacitación, autoservicio para clientes y empleados, y en más herramientas de colaboración y videoconferencia remotas para los empleados.
La experiencia total es una estrategia de negocios que integra la experiencia del empleado y la del cliente, la del usuario y las de múltiples en diferentes puntos de contacto para impulsar el crecimiento. La experiencia total puede fomentar una mayor confianza, satisfacción, lealtad y defensa por parte de los clientes y empleados mediante una gestión integral por parte de la empresa.
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